ESTOY PARA AYUDARLO

¿Y si la crisis económica se pone peor?

2009-02-17T14:02:00.000-08:00

De acuerdo a los últimos datos publicados por el INEI, el Perú alcanzo un crecimiento de 9.84% durante el año 2008. Este dato resulta muy gratificante para todos nosotros sin embargo, debido a los últimos acontecimientos, es imposible que dicho resultado se vuelva a repetir en nuestro país en los próximos años.
Actualmente existen muchas empresas que están sintiendo ya la pegada por la caída de nuestras exportaciones y de los precios de nuestras materias primas. El gobierno peruano esta tratando de suavizar dicha caída a través de una serie de medidas de estimulo económico, que sin embargo, pueden resultar escasas debido a la gravedad que esta tomando esta crisis.
Al respecto las empresas y los consumidores locales están tomando sus medidas. De acuerdo a los últimos estudios que sobre el particular se han hecho las empresas en el Perú están disminuyendo sus costos y refinanciando sus deudas. A su vez los consumidores locales están disminuyendo sus compras, pagando o refinanciando sus deudas y aumentando sus ahorros. En pocas palabras, todo indica que la disminución de la demanda ha comenzado ya en nuestro país, y si es así la pregunta es: ¿Qué podemos hacer?.
El hecho que disminuya la demanda no quiere decir que esta no exista. Simplemente la competencia entre las empresas y los negocios va a ser mucho mas agresiva. El secreto esta en ser mas eficiente, es decir, brindar productos y servicios de mejor calidad a un menor precio. No se trata de reducir solo nuestros costos, se trata de que nuestros clientes sientan que están adquiriendo productos y servicios de mejor calidad por su dinero. Se trata de que sientan que están recibiendo más por menos, sean estos productos o servicios.
Analice ¿Cuál es el valor agregado que sus clientes necesitan y que usted les puede brindar (a un precio razonable) antes que su competencia?. Allí encontrará la clave para seguir creciendo en los próximos años.

¿Bueno, bonito y barato solamente?

2009-02-17T13:49:00.000-08:00

Existe en el Perú una frase que las personas identifican mucho con la manera como se comportan los consumidores locales: “los peruanos solo compran productos que consideran que son buenos, bonitos y baratos”. Esta frase muy conocida en nuestro medio motiva a muchos empresarios a establecer estrategias comerciales basadas en guerras de precios pues consideran que el mercado peruano es por lo general un “mercado de precios bajos”.
Sin embargo dejan de lado otra frase muy conocida también como la anterior y que es muy utilizada por nuestros consumidores: “lo barato sale caro”.
De acuerdo a varios estudios que Arellano Marketing ha realizado en nuestro medio, a diferencia de lo que la mayoría cree, el consumidor peruano (en particular aquellos de bajos ingresos) no solo busca productos que sean buenos, bonitos y baratos sino sobre todo productos, que de acuerdo a sus posibilidades de pago, le brinden la mayor calidad posible.
Esto se explica porque las personas de pocos recursos económicos buscan en su mayoría productos que les brinden una mayor satisfacción y durabilidad en el tiempo debido a que por lo general no tienen el dinero suficiente para repetir su compra ilimitadamente.
Según el Dr. Rolando Arellano los empresarios deberían de cuidarse de la tentación de buscar a toda costa la disminución de sus precios, sacrificando para ello la calidad de sus productos. El Dr. Arellano agrega “en el fondo, la gran pregunta que debe hacerse un gerente no es: ¿estoy dando el precio mas bajo posible?, sino mas bien: ¿estoy dando la mejor calidad posible para el monto de dinero disponible que tienen mis compradores?”.
En épocas de vacas flacas, donde los compradores a nivel mundial están disminuyendo sus compras por la crisis económica, estas reflexiones nos resultan de lo más importantes.

¿El huevo o la gallina?

2009-02-02T12:26:00.000-08:00

Amigo lector, desde hace mucho tiempo existe la controversia entre las áreas de marketing y operaciones, sobre la importancia que tienen cada una de ellas cuando se presta un servicio de calidad a nuestros clientes. De esta controversia también participa el área de RR.HH en lo referente a la importancia que debería de tener la preparación de nuestro personal para tal objetivo. En tal sentido y después de evaluar los argumentos de cada uno de ellos considero que todos tienen algo de razón, en parte, desde su particular punto de vista.
Definitivamente, para prestarle un servicio de calidad a nuestros clientes, es muy importante conocer a profundidad ¿que es lo que nuestros clientes esperan de nosotros? para poderles brindar los servicios que ellos necesitan. Asimismo es muy importante también contar con un personal altamente capacitado y con una vocación de servicio a toda prueba, que pueda atender adecuadamente a nuestros clientes. Del mismo modo, es muy importante también tener unos procesos operativos muy eficientes que respalden el trabajo que nosotros realizamos y que no sean una traba, ni para nosotros ni para nuestros clientes.
Entonces, si todas estas áreas son importantes para el servicio que les brindamos a nuestros clientes, cuando lo desee mejorar ¿Por donde comenzar?, ¿marketing, operaciones, RR.HH?, ¿Cuál es primero, el huevo o la gallina?. Y la respuesta es muy sencilla: POR TODAS.
Para mejorar el servicio que les brindamos a nuestros clientes es necesario trabajar (en forma paralela) con TODAS las áreas que directa o indirectamente estén relacionadas con el servicio que a ellos se les brinda. Si solo nos quedamos en capacitar a nuestro personal sin tomar en cuenta los demás factores que afectan a nuestro servicio, lo único que vamos lograr es gastar nuestros recursos innecesariamente sin obtener los resultados que estamos buscando.

Tome en cuenta esta recomendación cada vez que desee mejorar sus servicios.

¿Cómo crecer en la presente crisis económica mundial?

2009-01-14T12:39:00.000-08:00

Para todos nosotros no es ninguna novedad que el año 2009 se presenta con muchos nubarrones en el horizonte. La crisis inmobiliaria que estalló en los E.U a fines del año 2007 contaminó los sistemas financieros mundiales durante el 2008 y actualmente ya se ha trasladado a la economía real, afectando la estabilidad económica de las empresas en todo el mundo. Si los análisis de los economistas son correctos (y así lo deseamos todos) recién en el segundo semestre del presente año la economía mundial iniciará un lento proceso de recuperación que se prolongara hasta muy entrado el año siguiente.
Pero mientras esta recuperación económica llega ¿Qué podemos hacer nosotros para afrontar esta tempestad y preparar a nuestra nave para vientos mejores?
La respuesta es muy sencilla: mejorando la calidad del servicio que le brindamos a nuestros clientes con la finalidad de diferenciarnos de nuestra competencia y capturar a aquellos clientes que van a seguir consumiendo a pesar de los problemas. Si a ello le añadimos una reducción en nuestros costos operativos mediante un uso más eficiente de nuestros recursos tenemos la formula perfecta para seguir creciendo aún en estos tiempos.
En épocas de crisis las personas buscan utilizar su dinero de manera más eficiente, es decir obtener con menos dinero mayores beneficios de los productos y/o servicios que adquieren. Sin embargo no se equivoque. No se trata de entrar en una guerra de precios con su competencia. Si hace esto lo único que va a conseguir es disminuir la calidad de sus productos y la rentabilidad de su negocio, corriendo el riesgo de poner en peligro la estabilidad de su empresa (usted solamente debería disminuir sus precios si esto es originado por un uso más eficiente de sus recursos y no de otra manera). Le repito: usted debería diferenciarse de su competencia por los mayores beneficios y satisfacciones que les brinde a sus clientes.
Por ejemplo, si usted se dedica a la venta de televisores coincidirá conmigo en que todos los días tiene que hacerle frente a muchos competidores que venden el mismo producto que usted ofrece. En tal sentido nos deberíamos preguntar: ¿porque las personas deberían de comprarle a usted y no a sus competidores?. Y le respondo: por la calidad del servicio que usted les ofrece adicionalmente a sus clientes, es decir por el valor agregado que le otorga a sus productos.
Amigo lector se ha puesto a pensar usted ¿Cuántos negocios realmente prestan un servicio de calidad a sus clientes?. Entonces coincidirá conmigo que en esta carencia, puede encontrar usted una oportunidad inigualable no solamente para superar esta crisis sino para seguir creciendo incluso en estos tiempos.
Acuérdese del grupo Wong que en medio de la grave crisis económica que tuvimos a principios de los 90, no solamente pudo superar esta etapa exitosamente sino lograr también un crecimiento espectacular que le permitió convertirse en una de las principales empresas de su sector en la actualidad. ¿Por qué Wong sobrevivió y no corrió la misma suerte que otras tiendas comerciales como Monterrey o Scala?, ¿tenia precios mas bajos que sus competidores?. No. Se diferenció por la calidad del servicio que les prestaba a sus clientes.

Utilice este limón que le da la vida para hacerse una rica limonada. Aproveche esta oportunidad para ser más eficiente y mejorar el servicio que les brinda a sus clientes. No se quede dormido, MEJORE SUS SERVICIOS YA. No deje que su competencia se le adelante y se lleve a sus clientes.

Al maestro con cariño

2008-11-10T14:43:00.000-08:00

Amigo lector, ¿alguna vez ha tenido la oportunidad de capacitar a alguien? Seguramente que si pues todos somos profesores o alumnos de una manera u de otra durante toda nuestra vida. Sin embargo el gran problema que se nos presenta a todos es tener la capacidad de llegar efectivamente a las personas que capacitamos y generar en ellos los resultados positivos que deseamos. Recuerdo que en más de una oportunidad, cuando iniciaba una nueva labor, la persona que me capacitaba me decía: “yo solo explico una sola vez así que pon mucha atención y toma nota pues no me gusta repetir las cosas”. El hecho de que hubiera entendido la explicación o no resultaba irrelevante pues frente a cualquier problema que se pudiera presentar mi capacitador se justificaba diciendo: “yo ya se lo enseñe”.

Pasaron los años, fui asumiendo nuevas responsabilidades, comencé a tener personal a mi cargo y por supuesto, me llego al momento de cambiar mi rol de alumno al de profesor. Sin embargo, considerando los problemas que había tenido en mi capacitación, busque la manera de implementar una nueva metodología que no les generara a mis alumnos los mismos traumas que a mí me habían generado en su oportunidad. Esta nueva metodología me dio muy buenos resultados y fue muy utilizada por mis alumnos posteriormente. A través de este blog les deseo compartir a todos, en forma muy resumida, en que consistía ella:

1. Capacitación gradual e integral del trabajo: Como el subtitulo lo dice, sentaba al alumno a mi costado, junto con su manual y su cuaderno de apuntes, enseñándole paso a paso (desde lo mas fácil a lo mas complicado) el trabajo que tenia que realizar, poniendo énfasis en los puntos en donde tenia que tener mas cuidado y explicándole claramente el porque se realizaba el trabajo de una manera y no de otra.

2. Casos prácticos: Una vez que el alumno tenía claro toda la parte teórica le decía: ahora te toca a ti. Sentado junto al alumno supervisaba paso a paso el trabajo que ahora el tenia que realizar interrumpiéndolo solamente cuando se estaba equivocando, cuando respondía a sus preguntas o cuando lo guiaba para que el mismo pudiera encontrar las respuestas a las preguntas que me realizaba con el fin de desarrollar en el, el criterio que tenía que utilizar en su trabajo.

3. A la piscina: En esta etapa el alumno ya tenia que realizar independientemente el trabajo que se le había asignado, delegándole poco a poco las responsabilidades de su nuevo trabajo de acuerdo al grado de aprendizaje que había obtenido, absolviendo sus dudas cuando se le presentaran, ayudándole en los casos complicados o inusuales que tuviera y supervisando siempre su trabajo al final del día.

Los resultados de esta nueva metodología fueron excelentes, no solo por el grado de aprendizaje y criterio que obtuvieron los alumnos, sino sobre todo por los resultados que se alcanzaron en el trabajo. Es mi deseo que esta experiencia personal les pueda servir a todos.

El llanto del bebe

2008-11-07T12:16:00.000-08:00

Hace poco mi hermano ha sido padre por primera vez y como le pasa a la gran mayoría, después de la inicial alegría de traer a un nuevo ser al mundo, ahora se encuentra en todo el proceso del aprendizaje: ¿Cómo se cambian los pañales?, ¿Cómo se preparan los biberones?, ¿Cómo se bañan a los bebes?, etc. son algunas de las cosas que ahora tiene que aprender como padre primerizo. Sin embargo creo que su principal problema ahora no es precisamente aprender todas estas nuevas actividades (algún día me tocara a mi) sino el poder identificar: ¿Por qué esta llorando su bebita?. Las causas por las cuales un bebe llora pueden ser muchas: esta con hambre, quiere que lo carguen, esta con sueño, esta enfermo, se ha ensuciado, etc. La gran labor que tienen los padres es poder identificar ¿Por qué esta llorando su hijo?. Como desearíamos que ya pudieran hablar para que nos digan ¿Qué es lo que les esta pasando?.

Llevando esta experiencia al campo empresarial, muchas veces actuamos de una manera muy parecida con nuestros clientes, sin considerar que ellos SI nos pueden comunicar lo que les esta pasando. Observamos a nuestros clientes, el mercado o a la competencia y decimos: nuestro cliente quiere esto o desea aquello. Peor aun, pensamos que estamos haciendo muy bien las cosas y seguimos para adelante, sin enterarnos muchas veces de los errores que estamos cometiendo y de lo mal que nos están viendo nuestros clientes. No utilizamos adecuadamente la información que ellos nos podrían brindar muy fácilmente. Un estudio de mercado, una encuesta de satisfacción de nuestros productos (o servicios), un buzón de sugerencias, etc. son solo algunos de los medios que podríamos utilizar (unos mas complejos y mas caros que otros) para obtener una información muy valiosa de nuestros clientes y sin embargo no los utilizamos o no los utilizamos adecuadamente.

Amigos, no esperemos detectar las goteras del barco cuando este ya se este hundiendo. Creamos los canales de comunicación adecuados con nuestros clientes que nos permitan saber: ¿como nos están viendo?, ¿que cosas estamos haciendo mal y necesitamos cambiar?, ¿Qué otros productos y/o servicios necesitan que les brindemos?, etc. La información en nuestro tiempo es vital, no esperemos a que sea nuestra competencia quien la tenga primero.

La torta estropeada: Un momento de la Verdad aplicado

2008-10-30T14:32:00.000-07:00

Un momento de la verdad es cualquier situación en la que el ciudadano-usuario se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una impresión sobre la calidad de su gestión.

Hace algunos años una compañera nos comentaba a un grupo de amigos la siguiente anécdota: ella estaba saliendo de un conocido supermercado de nuestra ciudad después de haber comprado una sabrosa torta que había adquirido para un compromiso que ella tenia, cuando de pronto, sin darse cuenta, tropezó accidentalmente con unos cables eléctricos que una empresa estaba utilizando en una reparación que venia realizando a las afueras del local comercial. La torta tan sabrosa quedo por el piso.

Ella nos comento: “la culpa fue mía. Por estar distraída no me percate de los trabajos que se estaban realizando a las afueras del local y de los cables que se encontraban en el piso”.
Al ver esto, uno de los empleados del establecimiento se acerco a ella y después de ayudarla a recoger sus otros paquetes que se le habían caído, la invito a elegir una nueva torta TOTALMENTE GRATIS para que pueda reponer aquella que accidentalmente había perdido.

La verdad, hasta el momento no se cual es el nombre de este joven que tan amablemente atendió a nuestra amiga pero después de escuchar su anécdota, tanto yo como el grupo de amigos que la estábamos escuchando coincidimos en efectuar nuestras compras en dicho supermercado de ahora en adelante.

Teniendo en consideración que situaciones similares son muy poco veces vistas, ¿se imagina la imagen que tendría su empresa frente a la competencia si su personal tuviera las mismas actitudes en situaciones similares?

Instruyamos a nuestro personal a aprovechar esos “momentos de la verdad” únicos que se nos presentan día a día. Créanme, es la publicidad más barata y más efectiva que pueda tener su compañía.

Una bolsa de plástico muy cara

2008-10-30T14:29:00.000-07:00

Debo confesarle amigo lector, que como muchos, me gusta la comida chatarra. Casi todas las noches aprovecho para adquirir una salchipapa, una hamburguesa, o si encuentro por ahí, una pizza muy bien preparada. Por mi casa hay una señora que acostumbra salir a la puerta de su casa, vendiendo esta grasosa comida de la que soy muy aficionado. Un día, regresando del trabajo, se me dio como siempre por comprarle una rica hamburguesa para llevarla a mi casa. La preparo como siempre y me la entrego en una bolsita de plástico para llevarla. Lamentablemente la bolsa en que me entrego la hamburguesa no tenia asa y con todo los paquetes que llevaba me iba a resultar sumamente incomodo no solo llevar el producto, sino incluso, abrir la puerta de mi casa. En tal sentido, le pregunte amablemente a la señora si tenía otra bolsa con asa para llevarla. Grande fue mi sorpresa y mi desagrado cuando a mi pregunta me espeto: “Joven, a mi las bolsas no me las regalan. Ya le envolví la hamburguesa”. Poco valió que le explicara el motivo de mi solicitud (la cual a la vista no necesitaba explicación), simplemente su actitud no cambio.

A las pocas semanas un par de jóvenes pusieron una pequeña cabañita en la vía pública donde muy amablemente venden esas ricas hamburguesas de las que soy muy aficionado. Ya se puede imaginar amigo lector, donde realizo mis compras ahora. Y por lo visto mi mala experiencia no fue la única, pues actualmente mientras estos jóvenes no se dan abasto para atender a todas las personas que les van a comprar, a la otra señora le sucede todo lo contrario.

Saquemos cuentas: el costo de 100 bolsitas de plástico es de S/. 1.50 aproximadamente, es decir, cada bolsita le cuesta S/. 0.015. Como les comente, generalmente consumo en productos chatarra un promedio de S/. 3.50 todas las noches. Es decir, durante el mes adquiero productos por el valor de S/. 105.00 mientras el costo de las bolsitas en el mismo periodo es de S/. 0.15 nuevos soles.

Ya se puede imaginar entonces amigo lector, lo costosa que ha resultado esta bolsita.

Gracias por su queja

2008-10-30T14:20:00.000-07:00

Hace algunos años, cuando trabajaba en una importante compañía de cable de nuestro país, el anexo de mi escritorio sonó y:

YO: (nombre de la empresa) le contesta, buenos días.

CLIENTE (muy alterado): Señor, hace rato que me están pasando de un teléfono a otro, ¿me puede atender usted?

YO: Por supuesto Señor, ¿en que lo puedo ayudar?

Seguidamente me puse a escuchar atentamente todo lo que nuestro cliente tenia que decirnos interrumpiéndolo solamente para preguntarle por alguna cosa que no me hubiera quedado muy clara. Simplemente deje que el cliente me explicara ¿Qué era lo que le estaba molestando? Para de acuerdo a ello, poderle dar una solución a sus problemas.

Aunque mucho de su disgusto no tenía nada que ver con el área donde trabajaba, hubiera cometido un error si le volvía a direccionar a otro anexo. Simplemente, trate de conseguir toda la información que el cliente me podría brindar para que YO MISMO pudiera darle solución a su problema. Es decir, estaba tomando su problema como mío.

Después de dejar que el cliente se expresara libremente sobre lo que le molestara le exprese:

YO: Señor......., he escuchado atentamente todo lo que usted nos ha expresado y en tal sentido solo quiero expresarle mi profundo agradecimiento por decirnos ¿en que nos estamos equivocando? Definitivamente hay muchas cosas que no estamos haciendo bien, pero es gracias a clientes como usted que nosotros podemos informarnos de nuestros errores y poderlos corregir.

CLIENTE: Ah, bueno si.... disculpe si he estado alterado. Yo se que el problema no es con usted. Disculpe mi disgusto.

Definitivamente nuestro cliente cambio totalmente de actitud y de un terrorista de la imagen de nuestra empresa cambio en uno identificado con el mejoramiento de esta.

No tomemos a nuestros clientes quejosos como los enemigos de nuestra empresa. Ellos son nuestros mejores aliados para descubrir en que nos estamos equivocando.

¿De quien depende el servicio brindado a mis clientes?

2008-10-30T14:06:00.000-07:00

Amigo lector, imaginemos por un momento que somos los propietarios de una empresa que brinda los servicios de televisión por cable en nuestra ciudad y que como parte de nuestra política de diferenciación con respecto a nuestra competencia, queremos mejorar el servicio de atención que les brindamos a nuestros clientes. En tal sentido y como parte de nuestras mejoras, instalamos un modulo de atención de quejas y reclamos en la entrada de nuestra oficina comercial para atender todas las solicitudes que puedan tener al respecto nuestros clientes. Imaginemos también que para este fin contamos con un presupuesto ilimitado y aprovechando de ello, contratamos para atender en este modulo, con carácter de exclusividad, a un reconocido y famoso personaje de nuestra farándula (le dejo a su gusto amigo lector, poner en el modulo a la persona que le encantaría que lo atendiera) para que lo atienda como usted se lo merece y pueda recoger todas las quejas que usted pueda presentarle. La pregunta que yo le hago ahora es: Cuándo usted vaya a presentar su reclamo a nuestra empresa ¿Quién va a ser la persona (o las personas) que va a solucionarlo?

Con toda seguridad coincidirá conmigo que este famoso personaje que tan amablemente lo atendió solo le va a dar curso a su reclamo y que van a ser las personas que están detrás del mostrador (las que usted no ha visto) las que van a darle finalmente una solución definitiva a su reclamo.

Las empresas en la actualidad están tomando conciencia de que uno de sus principales activos con los que cuentan son sus clientes y en tal sentido cada una compite con brindarles un mejor servicio como parte de sus políticas. Sin embargo es también cierto que muchas de ellas están equivocando su estrategia enfocando sus esfuerzos solamente en capacitar al personal que atiende directamente a sus clientes sin considerar que el éxito o el fracaso que estas personas pueden tener va a depender de la calidad del servicio que brinda la empresa en su integridad.

En pocas palabras, la calidad del servicio que le brinda a sus clientes va a depender de la calidad del servicio que le brinda SU EMPRESA EN SU TOTALIDAD, desde el más alto de sus funcionarios hasta el más humilde de sus empleados y no solo de su departamento de atención al cliente.Tenga esto en cuenta la próxima vez que desee mejorar sus servicios.