¿Y si la crisis económica se pone peor?

De acuerdo a los últimos datos publicados por el INEI, el Perú alcanzo un crecimiento de 9.84% durante el año 2008. Este dato resulta muy gratificante para todos nosotros sin embargo, debido a los últimos acontecimientos, es imposible que dicho resultado se vuelva a repetir en nuestro país en los próximos años.
Actualmente existen muchas empresas que están sintiendo ya la pegada por la caída de nuestras exportaciones y de los precios de nuestras materias primas. El gobierno peruano esta tratando de suavizar dicha caída a través de una serie de medidas de estimulo económico, que sin embargo, pueden resultar escasas debido a la gravedad que esta tomando esta crisis.
Al respecto las empresas y los consumidores locales están tomando sus medidas. De acuerdo a los últimos estudios que sobre el particular se han hecho las empresas en el Perú están disminuyendo sus costos y refinanciando sus deudas. A su vez los consumidores locales están disminuyendo sus compras, pagando o refinanciando sus deudas y aumentando sus ahorros. En pocas palabras, todo indica que la disminución de la demanda ha comenzado ya en nuestro país, y si es así la pregunta es: ¿Qué podemos hacer?.
El hecho que disminuya la demanda no quiere decir que esta no exista. Simplemente la competencia entre las empresas y los negocios va a ser mucho mas agresiva. El secreto esta en ser mas eficiente, es decir, brindar productos y servicios de mejor calidad a un menor precio. No se trata de reducir solo nuestros costos, se trata de que nuestros clientes sientan que están adquiriendo productos y servicios de mejor calidad por su dinero. Se trata de que sientan que están recibiendo más por menos, sean estos productos o servicios.
Analice ¿Cuál es el valor agregado que sus clientes necesitan y que usted les puede brindar (a un precio razonable) antes que su competencia?. Allí encontrará la clave para seguir creciendo en los próximos años.

¿Bueno, bonito y barato solamente?

Existe en el Perú una frase que las personas identifican mucho con la manera como se comportan los consumidores locales: “los peruanos solo compran productos que consideran que son buenos, bonitos y baratos”. Esta frase muy conocida en nuestro medio motiva a muchos empresarios a establecer estrategias comerciales basadas en guerras de precios pues consideran que el mercado peruano es por lo general un “mercado de precios bajos”.
Sin embargo dejan de lado otra frase muy conocida también como la anterior y que es muy utilizada por nuestros consumidores: “lo barato sale caro”.
De acuerdo a varios estudios que Arellano Marketing ha realizado en nuestro medio, a diferencia de lo que la mayoría cree, el consumidor peruano (en particular aquellos de bajos ingresos) no solo busca productos que sean buenos, bonitos y baratos sino sobre todo productos, que de acuerdo a sus posibilidades de pago, le brinden la mayor calidad posible.
Esto se explica porque las personas de pocos recursos económicos buscan en su mayoría productos que les brinden una mayor satisfacción y durabilidad en el tiempo debido a que por lo general no tienen el dinero suficiente para repetir su compra ilimitadamente.
Según el Dr. Rolando Arellano los empresarios deberían de cuidarse de la tentación de buscar a toda costa la disminución de sus precios, sacrificando para ello la calidad de sus productos. El Dr. Arellano agrega “en el fondo, la gran pregunta que debe hacerse un gerente no es: ¿estoy dando el precio mas bajo posible?, sino mas bien: ¿estoy dando la mejor calidad posible para el monto de dinero disponible que tienen mis compradores?”.
En épocas de vacas flacas, donde los compradores a nivel mundial están disminuyendo sus compras por la crisis económica, estas reflexiones nos resultan de lo más importantes.

¿El huevo o la gallina?

Amigo lector, desde hace mucho tiempo existe la controversia entre las áreas de marketing y operaciones, sobre la importancia que tienen cada una de ellas cuando se presta un servicio de calidad a nuestros clientes. De esta controversia también participa el área de RR.HH en lo referente a la importancia que debería de tener la preparación de nuestro personal para tal objetivo. En tal sentido y después de evaluar los argumentos de cada uno de ellos considero que todos tienen algo de razón, en parte, desde su particular punto de vista.
Definitivamente, para prestarle un servicio de calidad a nuestros clientes, es muy importante conocer a profundidad ¿que es lo que nuestros clientes esperan de nosotros? para poderles brindar los servicios que ellos necesitan. Asimismo es muy importante también contar con un personal altamente capacitado y con una vocación de servicio a toda prueba, que pueda atender adecuadamente a nuestros clientes. Del mismo modo, es muy importante también tener unos procesos operativos muy eficientes que respalden el trabajo que nosotros realizamos y que no sean una traba, ni para nosotros ni para nuestros clientes.
Entonces, si todas estas áreas son importantes para el servicio que les brindamos a nuestros clientes, cuando lo desee mejorar ¿Por donde comenzar?, ¿marketing, operaciones, RR.HH?, ¿Cuál es primero, el huevo o la gallina?. Y la respuesta es muy sencilla: POR TODAS.
Para mejorar el servicio que les brindamos a nuestros clientes es necesario trabajar (en forma paralela) con TODAS las áreas que directa o indirectamente estén relacionadas con el servicio que a ellos se les brinda. Si solo nos quedamos en capacitar a nuestro personal sin tomar en cuenta los demás factores que afectan a nuestro servicio, lo único que vamos lograr es gastar nuestros recursos innecesariamente sin obtener los resultados que estamos buscando.

Tome en cuenta esta recomendación cada vez que desee mejorar sus servicios.