¿El huevo o la gallina?

Amigo lector, desde hace mucho tiempo existe la controversia entre las áreas de marketing y operaciones, sobre la importancia que tienen cada una de ellas cuando se presta un servicio de calidad a nuestros clientes. De esta controversia también participa el área de RR.HH en lo referente a la importancia que debería de tener la preparación de nuestro personal para tal objetivo. En tal sentido y después de evaluar los argumentos de cada uno de ellos considero que todos tienen algo de razón, en parte, desde su particular punto de vista.
Definitivamente, para prestarle un servicio de calidad a nuestros clientes, es muy importante conocer a profundidad ¿que es lo que nuestros clientes esperan de nosotros? para poderles brindar los servicios que ellos necesitan. Asimismo es muy importante también contar con un personal altamente capacitado y con una vocación de servicio a toda prueba, que pueda atender adecuadamente a nuestros clientes. Del mismo modo, es muy importante también tener unos procesos operativos muy eficientes que respalden el trabajo que nosotros realizamos y que no sean una traba, ni para nosotros ni para nuestros clientes.
Entonces, si todas estas áreas son importantes para el servicio que les brindamos a nuestros clientes, cuando lo desee mejorar ¿Por donde comenzar?, ¿marketing, operaciones, RR.HH?, ¿Cuál es primero, el huevo o la gallina?. Y la respuesta es muy sencilla: POR TODAS.
Para mejorar el servicio que les brindamos a nuestros clientes es necesario trabajar (en forma paralela) con TODAS las áreas que directa o indirectamente estén relacionadas con el servicio que a ellos se les brinda. Si solo nos quedamos en capacitar a nuestro personal sin tomar en cuenta los demás factores que afectan a nuestro servicio, lo único que vamos lograr es gastar nuestros recursos innecesariamente sin obtener los resultados que estamos buscando.

Tome en cuenta esta recomendación cada vez que desee mejorar sus servicios.