El llanto del bebe

Hace poco mi hermano ha sido padre por primera vez y como le pasa a la gran mayoría, después de la inicial alegría de traer a un nuevo ser al mundo, ahora se encuentra en todo el proceso del aprendizaje: ¿Cómo se cambian los pañales?, ¿Cómo se preparan los biberones?, ¿Cómo se bañan a los bebes?, etc. son algunas de las cosas que ahora tiene que aprender como padre primerizo. Sin embargo creo que su principal problema ahora no es precisamente aprender todas estas nuevas actividades (algún día me tocara a mi) sino el poder identificar: ¿Por qué esta llorando su bebita?. Las causas por las cuales un bebe llora pueden ser muchas: esta con hambre, quiere que lo carguen, esta con sueño, esta enfermo, se ha ensuciado, etc. La gran labor que tienen los padres es poder identificar ¿Por qué esta llorando su hijo?. Como desearíamos que ya pudieran hablar para que nos digan ¿Qué es lo que les esta pasando?.

Llevando esta experiencia al campo empresarial, muchas veces actuamos de una manera muy parecida con nuestros clientes, sin considerar que ellos SI nos pueden comunicar lo que les esta pasando. Observamos a nuestros clientes, el mercado o a la competencia y decimos: nuestro cliente quiere esto o desea aquello. Peor aun, pensamos que estamos haciendo muy bien las cosas y seguimos para adelante, sin enterarnos muchas veces de los errores que estamos cometiendo y de lo mal que nos están viendo nuestros clientes. No utilizamos adecuadamente la información que ellos nos podrían brindar muy fácilmente. Un estudio de mercado, una encuesta de satisfacción de nuestros productos (o servicios), un buzón de sugerencias, etc. son solo algunos de los medios que podríamos utilizar (unos mas complejos y mas caros que otros) para obtener una información muy valiosa de nuestros clientes y sin embargo no los utilizamos o no los utilizamos adecuadamente.

Amigos, no esperemos detectar las goteras del barco cuando este ya se este hundiendo. Creamos los canales de comunicación adecuados con nuestros clientes que nos permitan saber: ¿como nos están viendo?, ¿que cosas estamos haciendo mal y necesitamos cambiar?, ¿Qué otros productos y/o servicios necesitan que les brindemos?, etc. La información en nuestro tiempo es vital, no esperemos a que sea nuestra competencia quien la tenga primero.