Un momento de la verdad es cualquier situación en la que el ciudadano-usuario se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una impresión sobre la calidad de su gestión.
Hace algunos años una compañera nos comentaba a un grupo de amigos la siguiente anécdota: ella estaba saliendo de un conocido supermercado de nuestra ciudad después de haber comprado una sabrosa torta que había adquirido para un compromiso que ella tenia, cuando de pronto, sin darse cuenta, tropezó accidentalmente con unos cables eléctricos que una empresa estaba utilizando en una reparación que venia realizando a las afueras del local comercial. La torta tan sabrosa quedo por el piso.
Ella nos comento: “la culpa fue mía. Por estar distraída no me percate de los trabajos que se estaban realizando a las afueras del local y de los cables que se encontraban en el piso”.
Al ver esto, uno de los empleados del establecimiento se acerco a ella y después de ayudarla a recoger sus otros paquetes que se le habían caído, la invito a elegir una nueva torta TOTALMENTE GRATIS para que pueda reponer aquella que accidentalmente había perdido.
La verdad, hasta el momento no se cual es el nombre de este joven que tan amablemente atendió a nuestra amiga pero después de escuchar su anécdota, tanto yo como el grupo de amigos que la estábamos escuchando coincidimos en efectuar nuestras compras en dicho supermercado de ahora en adelante.
Teniendo en consideración que situaciones similares son muy poco veces vistas, ¿se imagina la imagen que tendría su empresa frente a la competencia si su personal tuviera las mismas actitudes en situaciones similares?
Instruyamos a nuestro personal a aprovechar esos “momentos de la verdad” únicos que se nos presentan día a día. Créanme, es la publicidad más barata y más efectiva que pueda tener su compañía.
2 comentarios:
En términos del cliente, la respuesta de los empleados, incluyendo quien autorizo entregar otra torta, ha sido acertada.
Hace un par de meses me ocurrió algo similar. Salía de un supermercado - ahora en manos de nuestros vecinos del sur - con una botella de vino en una bolsa de papel. De pronto, el peso hizo que esta se desfondara como también mi idea de un buen vino para una buena pasta dominguera. Así las cosas, en menos de lo que canta un gallo habían reemplazado mi perdida con un vino de mejor calidad y ni que decir del empaque .. estaba como para regalo de cumpleaños.
A raiz de eso, decidí hacer mis compras semanales allí mismo, sin embargo, encontré que los precios, en promedio, son más altos que la competencia ...
¡Hola Sandro¡
Gracias por tus comentarios. Lo que tu dices es muy cierto y motiva a la discusión: ¿Qué es lo mas importante: la calidad o el precio?. Al respecto te puedo decir que mediante el uso más eficaz y/o más eficiente de los recursos que posee una empresa, esta no solamente puede mejorar la calidad que brinda a sus clientes sino al mismo tiempo reducir el costo de los productos o servicios que les ofrece. Ahora bien, dependiendo del mercado objetivo al que esté dirigido considero que se puede sacrificar algo de calidad en favor de un menor precio pero solo hasta el límite que tus clientes lo consideren como aceptable. En tal sentido, considero que es mejor que el factor de diferenciación que se debería tener frente a la competencia es la calidad y no el precio, pues generalmente en una guerra de precios siempre vas a tener que sacrificar algo de utilidad para estar por delante de tu competencia, en cambio si tu fortaleza es la calidad, vas a atraer a una clientela mas selecta que no le va a importar pagar un poco mas con tal de tener un mejor servicio o un mejor producto.
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