Hace algunos años, cuando trabajaba en una importante compañía de cable de nuestro país, el anexo de mi escritorio sonó y:
YO: (nombre de la empresa) le contesta, buenos días.
CLIENTE (muy alterado): Señor, hace rato que me están pasando de un teléfono a otro, ¿me puede atender usted?
YO: Por supuesto Señor, ¿en que lo puedo ayudar?
Seguidamente me puse a escuchar atentamente todo lo que nuestro cliente tenia que decirnos interrumpiéndolo solamente para preguntarle por alguna cosa que no me hubiera quedado muy clara. Simplemente deje que el cliente me explicara ¿Qué era lo que le estaba molestando? Para de acuerdo a ello, poderle dar una solución a sus problemas.
Aunque mucho de su disgusto no tenía nada que ver con el área donde trabajaba, hubiera cometido un error si le volvía a direccionar a otro anexo. Simplemente, trate de conseguir toda la información que el cliente me podría brindar para que YO MISMO pudiera darle solución a su problema. Es decir, estaba tomando su problema como mío.
Después de dejar que el cliente se expresara libremente sobre lo que le molestara le exprese:
YO: Señor......., he escuchado atentamente todo lo que usted nos ha expresado y en tal sentido solo quiero expresarle mi profundo agradecimiento por decirnos ¿en que nos estamos equivocando? Definitivamente hay muchas cosas que no estamos haciendo bien, pero es gracias a clientes como usted que nosotros podemos informarnos de nuestros errores y poderlos corregir.
CLIENTE: Ah, bueno si.... disculpe si he estado alterado. Yo se que el problema no es con usted. Disculpe mi disgusto.
Definitivamente nuestro cliente cambio totalmente de actitud y de un terrorista de la imagen de nuestra empresa cambio en uno identificado con el mejoramiento de esta.
No tomemos a nuestros clientes quejosos como los enemigos de nuestra empresa. Ellos son nuestros mejores aliados para descubrir en que nos estamos equivocando.
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