¿De quien depende el servicio brindado a mis clientes?

Amigo lector, imaginemos por un momento que somos los propietarios de una empresa que brinda los servicios de televisión por cable en nuestra ciudad y que como parte de nuestra política de diferenciación con respecto a nuestra competencia, queremos mejorar el servicio de atención que les brindamos a nuestros clientes. En tal sentido y como parte de nuestras mejoras, instalamos un modulo de atención de quejas y reclamos en la entrada de nuestra oficina comercial para atender todas las solicitudes que puedan tener al respecto nuestros clientes. Imaginemos también que para este fin contamos con un presupuesto ilimitado y aprovechando de ello, contratamos para atender en este modulo, con carácter de exclusividad, a un reconocido y famoso personaje de nuestra farándula (le dejo a su gusto amigo lector, poner en el modulo a la persona que le encantaría que lo atendiera) para que lo atienda como usted se lo merece y pueda recoger todas las quejas que usted pueda presentarle. La pregunta que yo le hago ahora es: Cuándo usted vaya a presentar su reclamo a nuestra empresa ¿Quién va a ser la persona (o las personas) que va a solucionarlo?

Con toda seguridad coincidirá conmigo que este famoso personaje que tan amablemente lo atendió solo le va a dar curso a su reclamo y que van a ser las personas que están detrás del mostrador (las que usted no ha visto) las que van a darle finalmente una solución definitiva a su reclamo.

Las empresas en la actualidad están tomando conciencia de que uno de sus principales activos con los que cuentan son sus clientes y en tal sentido cada una compite con brindarles un mejor servicio como parte de sus políticas. Sin embargo es también cierto que muchas de ellas están equivocando su estrategia enfocando sus esfuerzos solamente en capacitar al personal que atiende directamente a sus clientes sin considerar que el éxito o el fracaso que estas personas pueden tener va a depender de la calidad del servicio que brinda la empresa en su integridad.

En pocas palabras, la calidad del servicio que le brinda a sus clientes va a depender de la calidad del servicio que le brinda SU EMPRESA EN SU TOTALIDAD, desde el más alto de sus funcionarios hasta el más humilde de sus empleados y no solo de su departamento de atención al cliente.Tenga esto en cuenta la próxima vez que desee mejorar sus servicios.