La torta estropeada: Un momento de la Verdad aplicado

Un momento de la verdad es cualquier situación en la que el ciudadano-usuario se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una impresión sobre la calidad de su gestión.

Hace algunos años una compañera nos comentaba a un grupo de amigos la siguiente anécdota: ella estaba saliendo de un conocido supermercado de nuestra ciudad después de haber comprado una sabrosa torta que había adquirido para un compromiso que ella tenia, cuando de pronto, sin darse cuenta, tropezó accidentalmente con unos cables eléctricos que una empresa estaba utilizando en una reparación que venia realizando a las afueras del local comercial. La torta tan sabrosa quedo por el piso.

Ella nos comento: “la culpa fue mía. Por estar distraída no me percate de los trabajos que se estaban realizando a las afueras del local y de los cables que se encontraban en el piso”.
Al ver esto, uno de los empleados del establecimiento se acerco a ella y después de ayudarla a recoger sus otros paquetes que se le habían caído, la invito a elegir una nueva torta TOTALMENTE GRATIS para que pueda reponer aquella que accidentalmente había perdido.

La verdad, hasta el momento no se cual es el nombre de este joven que tan amablemente atendió a nuestra amiga pero después de escuchar su anécdota, tanto yo como el grupo de amigos que la estábamos escuchando coincidimos en efectuar nuestras compras en dicho supermercado de ahora en adelante.

Teniendo en consideración que situaciones similares son muy poco veces vistas, ¿se imagina la imagen que tendría su empresa frente a la competencia si su personal tuviera las mismas actitudes en situaciones similares?

Instruyamos a nuestro personal a aprovechar esos “momentos de la verdad” únicos que se nos presentan día a día. Créanme, es la publicidad más barata y más efectiva que pueda tener su compañía.

Una bolsa de plástico muy cara

Debo confesarle amigo lector, que como muchos, me gusta la comida chatarra. Casi todas las noches aprovecho para adquirir una salchipapa, una hamburguesa, o si encuentro por ahí, una pizza muy bien preparada. Por mi casa hay una señora que acostumbra salir a la puerta de su casa, vendiendo esta grasosa comida de la que soy muy aficionado. Un día, regresando del trabajo, se me dio como siempre por comprarle una rica hamburguesa para llevarla a mi casa. La preparo como siempre y me la entrego en una bolsita de plástico para llevarla. Lamentablemente la bolsa en que me entrego la hamburguesa no tenia asa y con todo los paquetes que llevaba me iba a resultar sumamente incomodo no solo llevar el producto, sino incluso, abrir la puerta de mi casa. En tal sentido, le pregunte amablemente a la señora si tenía otra bolsa con asa para llevarla. Grande fue mi sorpresa y mi desagrado cuando a mi pregunta me espeto: “Joven, a mi las bolsas no me las regalan. Ya le envolví la hamburguesa”. Poco valió que le explicara el motivo de mi solicitud (la cual a la vista no necesitaba explicación), simplemente su actitud no cambio.

A las pocas semanas un par de jóvenes pusieron una pequeña cabañita en la vía pública donde muy amablemente venden esas ricas hamburguesas de las que soy muy aficionado. Ya se puede imaginar amigo lector, donde realizo mis compras ahora. Y por lo visto mi mala experiencia no fue la única, pues actualmente mientras estos jóvenes no se dan abasto para atender a todas las personas que les van a comprar, a la otra señora le sucede todo lo contrario.

Saquemos cuentas: el costo de 100 bolsitas de plástico es de S/. 1.50 aproximadamente, es decir, cada bolsita le cuesta S/. 0.015. Como les comente, generalmente consumo en productos chatarra un promedio de S/. 3.50 todas las noches. Es decir, durante el mes adquiero productos por el valor de S/. 105.00 mientras el costo de las bolsitas en el mismo periodo es de S/. 0.15 nuevos soles.

Ya se puede imaginar entonces amigo lector, lo costosa que ha resultado esta bolsita.

Gracias por su queja

Hace algunos años, cuando trabajaba en una importante compañía de cable de nuestro país, el anexo de mi escritorio sonó y:

YO: (nombre de la empresa) le contesta, buenos días.

CLIENTE (muy alterado): Señor, hace rato que me están pasando de un teléfono a otro, ¿me puede atender usted?

YO: Por supuesto Señor, ¿en que lo puedo ayudar?

Seguidamente me puse a escuchar atentamente todo lo que nuestro cliente tenia que decirnos interrumpiéndolo solamente para preguntarle por alguna cosa que no me hubiera quedado muy clara. Simplemente deje que el cliente me explicara ¿Qué era lo que le estaba molestando? Para de acuerdo a ello, poderle dar una solución a sus problemas.

Aunque mucho de su disgusto no tenía nada que ver con el área donde trabajaba, hubiera cometido un error si le volvía a direccionar a otro anexo. Simplemente, trate de conseguir toda la información que el cliente me podría brindar para que YO MISMO pudiera darle solución a su problema. Es decir, estaba tomando su problema como mío.

Después de dejar que el cliente se expresara libremente sobre lo que le molestara le exprese:

YO: Señor......., he escuchado atentamente todo lo que usted nos ha expresado y en tal sentido solo quiero expresarle mi profundo agradecimiento por decirnos ¿en que nos estamos equivocando? Definitivamente hay muchas cosas que no estamos haciendo bien, pero es gracias a clientes como usted que nosotros podemos informarnos de nuestros errores y poderlos corregir.

CLIENTE: Ah, bueno si.... disculpe si he estado alterado. Yo se que el problema no es con usted. Disculpe mi disgusto.

Definitivamente nuestro cliente cambio totalmente de actitud y de un terrorista de la imagen de nuestra empresa cambio en uno identificado con el mejoramiento de esta.

No tomemos a nuestros clientes quejosos como los enemigos de nuestra empresa. Ellos son nuestros mejores aliados para descubrir en que nos estamos equivocando.

¿De quien depende el servicio brindado a mis clientes?

Amigo lector, imaginemos por un momento que somos los propietarios de una empresa que brinda los servicios de televisión por cable en nuestra ciudad y que como parte de nuestra política de diferenciación con respecto a nuestra competencia, queremos mejorar el servicio de atención que les brindamos a nuestros clientes. En tal sentido y como parte de nuestras mejoras, instalamos un modulo de atención de quejas y reclamos en la entrada de nuestra oficina comercial para atender todas las solicitudes que puedan tener al respecto nuestros clientes. Imaginemos también que para este fin contamos con un presupuesto ilimitado y aprovechando de ello, contratamos para atender en este modulo, con carácter de exclusividad, a un reconocido y famoso personaje de nuestra farándula (le dejo a su gusto amigo lector, poner en el modulo a la persona que le encantaría que lo atendiera) para que lo atienda como usted se lo merece y pueda recoger todas las quejas que usted pueda presentarle. La pregunta que yo le hago ahora es: Cuándo usted vaya a presentar su reclamo a nuestra empresa ¿Quién va a ser la persona (o las personas) que va a solucionarlo?

Con toda seguridad coincidirá conmigo que este famoso personaje que tan amablemente lo atendió solo le va a dar curso a su reclamo y que van a ser las personas que están detrás del mostrador (las que usted no ha visto) las que van a darle finalmente una solución definitiva a su reclamo.

Las empresas en la actualidad están tomando conciencia de que uno de sus principales activos con los que cuentan son sus clientes y en tal sentido cada una compite con brindarles un mejor servicio como parte de sus políticas. Sin embargo es también cierto que muchas de ellas están equivocando su estrategia enfocando sus esfuerzos solamente en capacitar al personal que atiende directamente a sus clientes sin considerar que el éxito o el fracaso que estas personas pueden tener va a depender de la calidad del servicio que brinda la empresa en su integridad.

En pocas palabras, la calidad del servicio que le brinda a sus clientes va a depender de la calidad del servicio que le brinda SU EMPRESA EN SU TOTALIDAD, desde el más alto de sus funcionarios hasta el más humilde de sus empleados y no solo de su departamento de atención al cliente.Tenga esto en cuenta la próxima vez que desee mejorar sus servicios.